Ahora las empresas están desarrollando sus presupuestos para el próximo año, y me pregunto ¿se tiene en cuenta en la cuenta de resultados el compromiso del equipo?
Hace unos días hablaba con un compañero de trabajo, y me comentaba que no entendía como la cuenta de resultados y la satisfacción del cliente es peor que la de su competencia cuando sus procesos y sistemas de información son muy parecidos a los de sus competidores.
Oyendo esta declaración, enseguida pensé en la siguiente relación causa-efecto:

Donde se puede observar como la satisfacción del cliente siempre va a impactar sobre la cuenta de resultados. Por tanto, la siguiente pregunta que le hice:
¿Por qué tienes una baja satisfacción del cliente? Ya que en una empresa que ofrece supuestos productos/servicios muy definidos y homogéneos se podría mantener la hipótesis de que la causa de la baja satisfacción del cliente puede ser la baja satisfacción del equipo de trabajo.

Para comprobarlo, le comenté que hiciera un análisis de la cultura y del clima y de la empresa y ¡BINGO!… Tenían un clima muy por debajo de la media de su sector y una cultura muy poco orientada al cliente y los resultados por tanto se cumple la relación causa-efecto que antes había indicado.
Realmente sería muy interesante identificar cuales son las políticas de personal que se podría usar para mejorar el clima y el impacto que tendran en la cuenta de resultados tanto en las partidas de gastos como de ingresos.
Para lo que es útil esta entrada es para reflexionar sobre el enunciado y hacernos la siguiente pregunta ¿Cuánto nos cuesta tener un equipo sin motivación? Seguro que mucho más de lo que nos imaginamos.